Rückblick 18. Benediktbeurer Management-Gespräche

05. Oktober 2007
Thema: “ Vorsicht Kunde! Kundenorientierung als Erfolgsfaktor“

Impulsgeber / Vorträge

Dr. Thomas Goppel, Bayerischer Staatsminister für Wissenschaft, Forschung und Kunst, München

Michael Löher, Vorstand des Deutschen Vereins für öffentliche und private Fürsorge e.V., Berlin

Dr. Kay Segler, Markenverantwortlicher MINI, BMW-Group, München

 

Kernfragen

  • Welche Elemente machen eine gute Kundenorientierung aus?
  • Wer sind die Zielgruppen einer überdurchschnittlichen Kundenorientierung?
  • Inwieweit ist Kundenorientierung auch in Non-Profit-Organisationen bzw. staatlichen Institutionen möglich?
  • Bis zu welchem Punkt ist eine hohe Kundenorientierung finanziell tragbar?
  • Welche Maßnahmen sind sinnvoll, um eine hohe Kundenorientierung aller Unternehmens-/Organisationsbereiche sicherzustellen?

 

Zentrale Ergebnisse und Aussagen

  • Untersuchungen zeigen, dass die Kundentreue in Deutschland auf breiter Front sinkt, d.h. der Anteil loyaler Kunden bei Dienstleistern und vor allem im Handel geht deutlich zurück
  • Kundenpflege und Kundenbindung über alle Vertriebskanäle, über die ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, ist heute entscheidend
  • Eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung ist heute Mittelpunkt vieler Diskussionen um betriebliche Erfolgsfaktoren
  • Je zufriedener ein Kunde ist, desto höher ist auch seine Treue und Loyalität ggü. dem Unternehmen, bzw. seinen Produkten. Entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist das Fulfillment
  • Zu den Fulfillment-Faktoren zählen auch Kundendienst und Lieferpünktlichkeit
  • Für privatwirtschaftliche Unternehmen, aber auch für staatliche Organisationen und gemeinnützige Organisationen ist es heute ein absolutes Muss, sich kundenorientiert aufzustellen
  • Kundenorientierung hat viele Facetten und reicht von an Kundenbedürfnissen ausgerichtetem Design des Produkts bzw. der Gestaltung der Dienstleistung, über die leserfreundliche Aufbereitung der Anschreiben und Gebrauchsanweisungen bis zur Hotline und dem wichtigen After-Sales-Service
  • Non-Profit-Organisationen müssen gleichermaßen ihr Angebot und ihren Auftritt kundenorientiert gestalten, da die jeweiligen Interaktionspartner verstärkt eine professionelle Kundenorientierung gewohnt sind
  • Non-Profit-Organisationen befinden sich auch im Wettbewerb untereinander
  • Wer sind eigentlich die Kunden? Verschiedene Kundengruppen sind zu unterscheiden
  • Non-Profit-Unternehmen, die im Sozial- und/oder Gesundheitswesen tätig sind, haben neben den Klienten/Patienten insbesondere die Kostenträger als Kundengruppe zu beachten
  • Kundenorientierung ist eine Führungsphilosophie von Unternehmen und muss als solche ganzheitlich umgesetzt werden
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